Компания «Which?» провела опрос о том, что больше всего клиентам нравится и не нравится во время ожидания ответа оператора. Выяснилось, что:
– для 47% респондентов наиболее раздражающим является объявление «Ваш звонок очень важен для нас»,
– 28% участников опроса больше всего не любят, когда им рекомендуют пойти на сайт компании,
– и еще 11% – когда слышат извинения, что «все наши операторы заняты».
На вопрос о том, какие объявления и функции наиболее полезны во время ожидания в очереди, голоса распределились почти поровну:
– 33% респондентов предпочитают услышать расчетное время ожидания,
– треть (32%) – свой номер в очереди,
– еще 30% – предложение оставить свой номер телефона для обратного вызова.
По итогам исследования, фраза из серии «Ваш звонок очень важен для нас, но в настоящий момент все операторы заняты — время ожидания восемь минут» вызывают лишь раздражение и гнев. Интересный способ убрать негатив клиентов придумал глава компании Virgin Ричард Бренсон. Вот, что слышат клиенты авиакомпании Virgin Atlantic:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…».
Клиент слушает и страстно мечтает только об одном – чтобы оператор не снял трубку.